钟伟程：短信群发中间商，如何处理商业客户的投诉?

今天接到一个深圳客户的咨询电话，通完电话以后感觉特别遗憾，很多人都非常认可短信群发的发展前景，但是一头扎进来才发现里面的骗子比蚂蚁还多。我这位客户就是一个典型的案例。

他也是短信群发中间商，有很多的客户资源，接到订单以后转给别人发送。结果发送方严重扣量，客户的200个测试号码一个也没有收到，客户当然不干了。投诉是肯定的，现在我要说的是，一旦发送方扣量（有的时候移动也会屏蔽信号，不扣量也没啥效果），客户投诉怎么办？

群发中间商们一定要明白，一旦发送方扣量，客户投诉，千万不要和发送方没完没了。我的这位朋友就是这样，发送出了问题，客户投诉，首先想到的是找发送方算账，NND扣我的量，骗我，老子跟你没完。结果劳民伤财搞了一个礼拜也没把事情给整明白，当他清醒过来的的时候发现已经把客户给得罪了。

一旦发送方扣量，效果出不来，首先要做的事情是什么——拿出你的诚意，立刻承诺客户打折结算或者从新发送，广告是有时效性的，千万不要耽误的客户的事情。当我们勇敢地承担这个责任的时候，客户一定能认可你的人品，只要认可了你这个人，就不用担心没有订单，只要手上有订单，还用担心你的损失补不回来吗？可是很多人搞反了，一旦客户投诉，首先想到的是，那不是我的错，是发送方扣量了，把责任都推倒发送方，客户是和你签的合同，他哪知道发送方是谁，你怎么做的客户怎么知道，推来退去的只能让客户对你彻底失去信心。

群发这个东西谁能搞明白呀，扣量不扣量，这个谁都拿不出证据的，短信平台广告和其他的传统广告在客户体验上完全不一样。比如电视广告，电视台只要播放就行，效果好不好，电视台可不管，也没人会找电视台的麻烦。但是短信群发不一样，一旦效果不好，客户首先会想到是不是扣量了。客户一旦有这样的想法就麻烦了，他怀疑你的人品的，一旦他确信他的怀疑是对的，你就麻烦了，你将永远失去这个客户。

也许有人会说，就你环宇星际公司NB,动不动就打折退款，万一有人故意找麻烦混淆黑白，就是想让你退款怎么办？我的回答是做企业你必须有承担风险的能力和魄力。再说了钱在自己手上，真要胡闹，哪那么容易得手。

作者：钟伟程

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