钟伟程:短信群发商如何应对SP的投诉

作 者：钟伟程

首 发：环宇星际短信营销网 （http://www.xyz998.com/）

和SP打过交道的人都知道，一旦发送效果出问题，就会相当麻烦，SP是看效果的，效果出不来，什么扣量不扣量，全是废话。特别是第一次合作效果要是不好，那就更麻烦了，你有一万张嘴也解释不清。作为短信群发商，要怎么处理这种投诉呢？其实很简单――勇敢的承担责任，不要找任何借口。相信付出一定会有回报，以下是环宇星际公司以前处理的一个SP投诉，我把其中的一段QQ的谈话记录摘下来和大家共同探讨，为了表示对客户表示尊重，我把对方的网名改成了“SP--SMS”，大漠是我的网名。

SP--SMS 11:29:15

在吗?

大漠 11:29:08

在

SP--SMS 11:29:55

大哥.所有包的数据都不到1%

大漠 11:29:45

晕 ！

SP--SMS 11:30:25

你没扣量吧?

大漠 11:30:09

我从来不扣量

SP--SMS 11:31:25

那怎么回事.我那个号码的正常上限应该在3-5%之间的.

大漠 11:32:00

我做事凭良心 你要是不满意就按1％的上行结算吧 今天的我就不发了好吗？ 我做事负责到底

大漠 11:32:14

我给你退款

大漠 11:32:27

当然 我要看你的后台

SP--SMS 11:33:30

你觉得这个我有必要骗你吗?钱都是先给你打的.

SP--SMS 11:34:03

等到12点吧.我再看看

大漠 11:33:40

没事的 我从来不逃避责任的 和我合作你放心

大漠 11:33:56

我的客户要是不满意 立刻就退款的

大漠 11:34:11

否则我们公司也不会有今天

SP--SMS 11:34:42

你昨天几点开始发的?几点结束的??

大漠 11:35:38

我们先确定今天发不发吧 然后再来解决昨天的事情 时间对你我都耽误不起呀

大漠 11:36:06

今天发不？

SP--SMS 11:36:33

再发一次吧.再看看.

大漠 11:36:23

那你把款打过来吧

大漠 11:36:38

然后我们晚上见面谈

大漠 11:36:52

你也知道 现在是非常时期 非常抱歉

SP--SMS 11:37:20

不是说了.一点前到帐.还怕我不给你钱呀!

大漠 11:37:56

你的上行不好 我也怕你突然撤单呀

SP--SMS 11:39:05

那种事情不会发生在我身上的.说在你这发肯定就在你这发

SP--SMS 11:39:27

你那边也看看.出没出什么问题.

SP--SMS 11:41:36

问问你的手下.昨天几点发完的.

如果没扣量.看看是不是时间的问题

大漠 11:41:14

好的 和我合作有一点你放心 就是出了问题 我从来不找任何借口 我对客户负责到底

SP--SMS 11:42:38

今天再试试看吧.你把时间一定帮我控制好.

大漠 11:42:24

好的

大漠 11:42:28

放心吧

SP--SMS 11:43:07

下午一点前给你打钱.

大漠 11:42:58

好的

SP--SMS 11:43:26

你问问手下昨天几点发完的

大漠 11:43:43

好的

SP--SMS 11:44:25

告诉我个真实的时间!

大漠 11:44:20

好的 你放心

有经验的群发商和SP都知道，网关有时会丢包，群发卡本身也会出问题，有的地区甚至突然还莫明其妙的被屏蔽等等。这种事情根本防不胜防，任何一种情况的出现都可能影响到SP的上行，一旦发生这种事，SP的情绪肯定好不了，SP是靠上行吃饭的呀。一旦上行没了，老客户好办，他了解你的信誉和为人，最头疼的就是新客户。第一次发上行就不好，你怎么解释，人家以前的上行是10％，到你这怎么才5％，你说是不是扣量了。要说没扣量，那上行怎么就出不来。这种事情我碰到N次了，刚开始没经验，没处理好，那还是一个非常大的联通SP，到现在都不理我，我也没脸见人家。再后来出现客户投诉，我就处理的很好了。其实很简单，一旦出问题，勇敢站出来承担责任，绝对不要找借口，更不要逃避，千万千万不要找SP的原因（虽然有的时候他的号码确实有问题，但是你不能说，否则他非得从QQ里跳出来砸你脑袋），马上道歉立刻承诺给他退款或者打折结算或者从新发送。若你真的是用心发了，而且没有扣量，这个时候你一定非常自信，说话也理直气壮。你那股气势可以压倒一切的， SP一旦感觉到你的真诚，就会开始会寻找别的原因了，看看号码、服务器有没有问题，查一下是否被屏蔽，发送时间是否有影响，群发语有没有问题等等，最起码他不会对你的人品有怀疑了。不管以后是否还合作，但是你的名声是保住了，群发这个行当太乱，双方的信任关系非常脆弱，一旦坏了名声就不好混了。

其实SP也不傻，他骂你扣量，只不过是脾气上来了才这样说，这行当，谁都不容易。SP其实非常想找到一个发送稳定、人品也不错的短信群发商长期合作，每天和骗子作斗争，累不累呀，他嘴上骂你扣量，心理却希望你这个人没有扣量，而且100％的希望是他自己的原因，否则他还得去找下一个群发商，又得去和似是而非的骗子周旋，提心吊胆的死一堆的脑细胞。面对这种情况，群发商一定要冷静，千万不要为了几千块钱和SP干起来，一定要互相理解，要想做强做大，就得敢于承担责任，甚至为别人的错误买单。

不满意，马上就退款，或者打折结算。那会不会有人故意找麻烦不接款呢。当然有了，我就刚刚碰到一个，群发做了那么久，第一次被SP这样忽悠，这事情就发生在3月28日，和我联系的这个人叫甄彬（真实姓名），甄彬是个SP新手，这个人看上去特老实，其实更本不是什么好东西，当时完全被他那张“实在的脸”给忽悠了，竟然答应给后款。而且他的领导王铮（真实姓名）绝对是个不要脸的大骗子。以下是IVR上行“出问题”以后和甄彬一段QQ（甄彬的QQ号码715820899，网名叫“我还在”)对话：

大漠 10:15:28

上行出来了吗？

大漠 10:15:47

第一次合作 偶最紧张也

我还在 10:17:23

呵呵，我刚让技术查去了，一会就有结果

大漠 10:17:21

呵呵 好的

我还在11:51:47

大漠 11:51:53

晕 这个可是不高的呀

我还在 11:52:53

是的，你什么时候发完的

大漠 11:52:33

9点多就发完了

大漠 11:52:52

2％以上就比较理想

我还在 11:54:05

是的，这差的非常远

大漠 11:53:31

你们的上行一般是多少？

我还在 11:54:24

１％左右

大漠 11:55:41

这样啊

大漠 11:55:55

一直都是1％左右吗？

我还在 11:57:13

有时低点就到０.６％，这就是低的拉，高的时候也有１.４％的

我还在 11:57:50

这个数据你算算把

大漠 11:57:14

IVR其实发的好都可以到3％的

我还在 11:58:15

哎，现在到３％非常不容易

我还在 11:58:24

你看你昨天发这个才０.２５％

大漠 11:57:52

嗯

我还在 12:00:52

你说这我怎么给你结把？让我也有个交代？

大漠 12:00:17

我算了

大漠 12:00:26

不到0.3％

大漠 12:00:48

随便吧

大漠 12:00:53

不给也行

大漠 12:00:58

都发这样了

大漠 12:01:07

还能说什么

我还在 12:02:08

不给我也不好意思，我是想结个半款把，不能让你亏的多，也让我有个交代就好

大漠 12:01:45

无所谓了 怎么样都行

我还在 12:02:38

我是觉的你人不错，我还想我们继续合作的

大漠 12:02:02

我做事从来不找借口的

大漠 12:02:17

那今天还发不？

我还在 12:03:55

你先找找什么原因看看能解决不？

大漠 12:03:30

那今天还发不？

我还在 12:04:26

今天的继续发

大漠 12:03:53

这种事情经常发生

大漠 12:04:02

我没法控制上行的

我还在 12:04:48

你估计是什么原因呢？

我还在 12:04:54

我也知道

大漠 12:04:34

不好说

我还在 12:06:00

说实话我想继续和你合作的，再发一下看看能不能变好点

大漠 12:06:55

今天再试试吧 这回你知道我为什么叫你别给我那么多的单吧 IVR最不好弄的呀 万一上行不好 1万张嘴也解释不清的

大漠 12:07:53

单子大 来个万一可是责任重大呀 我也赔不起呀

我还在 12:08:49

我知道，原应一定是多方面的，我就冲你这人，再走两次看看，如果确实不行谁都没办法

大漠 12:08:13

特别是第一次合作

我还在 12:08:56

恩，我明白

大漠 12:08:44

所以呀 你别给我那么多呀 出问题赔不起的呀

大漠 12:09:06

这个就是－两厘的利润

大家再来看看他发给我的这个截图

有经验的群发商一看就知道这个图有问题的：

（1）没有发送时间，凭什么说是3月28日发的呢？

（2）没用发送者代号，SP不可能把一个省的号码全部交给一个群发商，一般会交给两个以上的群发商发，这样可以比较谁发的更好，没有发送者代号，凭什么说是我发的呀。

（3）没有数据包的数量，他给了我13万的量，可是凭什么说这个截图是那个13万的数据包产生的呢。

（4）若真的是上行出问题，SP会直接给你看后台，谁不知道截图可以造假呀。

我当时一眼就看出来这个截图有问题，但是我并没有揭穿他，因为很多SP看了我发表的文章以后，找到我，为了考验我是否真的能做到不满意就退款，于是故意找借口整我，当我真的给他们退款的时候，他们往往都不要。说实在的，我就是这样被SP考验着慢慢成长起来的，环宇星际公司能有今天的规模，首先要感谢的是我的同学的韦华孝先生和胡韦迪女士，是他们带我进入这一行的，其次就是要感谢SP对我的信任，做过群发的人都知道，不管你多么认真多么负责任的发，用不了多久，SP的上行就会出点问题，有的时候上行能降一半甚至更多。但是在SP的理解和信任下环宇星际公司一直在慢慢成长，慢慢发展。当时看到那个假截图，我并没有发火，我误认为SP又在考验我了，因为甄彬是看到我发表的文章以后找到我的，而且他看上去还那么老实。可是第二天我就发现这完全是个骗局。因为第二天给了一个几乎一样的截图，这回我感觉不对了，我挂完电话立马开车到他们公司，一到他们公司差点晕过去，他们公司是掌讯，可是掌讯根本就没有甄彬这个人。我给甄彬打电话，他说刚刚出去了，他说让他的领导王铮出来见我，可是王铮根本就不敢出来，最有意思的是王铮这个人，他说我到掌讯以后不敢见他，打完电话就跑了。再后来甄彬就不敢接电话了，一直是王铮接的。王铮还说了一句非常经典的话。当时我警告他要写文章搞臭他，他说全国这么大，上他的当的人多着呢，他才不在呼。但是他们给我发的这个IVR号码125904168确实是掌讯的，以掌讯的实力，当然不会骗我那点钱，后来我才明白了，他们和掌讯内部的人互相勾结，发掌讯的IVR,打着掌讯的旗号向群发商要后款，然后找机会骗群发商的款。他们这边压群发商的价扣群发商的款，接着就向掌讯要高价并全款结算,扣的钱和差额全进自己腰包了，他们忽悠完群发商以后接着忽悠掌讯，吃完原告吃被告，厉害呀。

既然那么多骗子，那群发还做吗，当然要做了，风险和利润永远同在。做生意，不能因噎废食呀。

有经验的群发商都知道，正规的SP要求后款的目的并不是为了扣你的钱，更不会故意刁难你，他只是怕你扣量（谁让群发市场这么乱呢），只要我们好好发了，就算有的时候上行不好，他也不会为难你的，谁都知道群发商只保证发送，不保证上行的。要是群发商真的要对上行彻底负责，那不是打SP工作人员的嘴巴吗？干脆群发商直接给SP打工得了，还要他干嘛。

最后和大家分享一个小经验，新客户第一次合作的时候，千万不要发的太多，给个5－10万测一下就好了，万一上行不好，也别解释那么多把款退还给SP，一两千块钱的事，没什么大不了的。群发这行当，只要自己有信誉，还怕没单子吗？特别是发IVR，一定要小心。大家想想，新SP对你又不太了解，为什么跑来找你呀？往往都是和原来的群发商合作出了问题。而这个时候给你的单很可能就是前两天该发却没发出去或者别的群发商发砸了的号码，IVR号码只要不是最新的，上行就可能出问题。弄不好就是个定时炸弹，到时候骂你个大骗子，所以千万不要太贪婪哟。

以上是我在实践中的一些经验总结，欢迎大家多提建议，共同交流，共同发展，严打群发骗子和SP骗子。我的QQ:200875010 MSN：zhongweicheng222@hotmai.com 邮箱 zhongweicheng007@163.com

作者：钟伟程

首发：环宇星际短信营销网（2007年5月3日）
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